淘宝网店要想成交率高，跟客服的聊天技巧有很大的关系，所以现在店主都很重视客服的培训，但有的店主这方面的经验并不是很丰富，所以经常会外包客服来做客服服务，下面咱们就来看看专业的专业淘宝网店外包客服都会掌握哪些聊天技巧。
1、灵活使用工具
一般要求是过平均每分钟过60个字，或是到80-100字速要求的，要看不同的企业，不同的要求;特别忙的客服，自然要求也高。
萌萌客外包客服公司的客服经理曾提示，针对不同的活动或是相同的回复时，建议直接用客服宝快捷回复工具，提高效率，还能统一客服话术高标准。
2、沟通要讲究逻辑、分层次!
第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。
比如:
“我有什么可以帮助您的呢?”(了解对方的目的)
”您目前有这两个解决方案，您看哪个比较哪个比较合适呢?”(给出处理方案)
“好的，我现在帮您处理......非常感谢您的意见”(总结)
3、遇到问题多检讨自己，少责怪对方
遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以她没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。
4、懂得共情，以同情心拉近与客户的距离!
在客户倾诉或投诉时，仔细聆听细节，与对方的情绪共频，理解其真实的感受，并尽可能给予其想要的回应。
帮助客户将节奏放慢下来，对情绪进行远观，如果客户的情绪实在过于强烈难以招架，也可以诚实地告诉对方：“我明白您现在比较难受，我也希望问题可以得到解决。”
萌萌客外包客服公司的客服经理曾提示，在沟通中要使用共情式倾听，而非倾向性聆听，当你在听客户倾诉时已经有了自己的想法，听几句后就开始用自己的经验直接填空，便无法与客户继续深入的沟通。
只有当相信与承认了客户此刻的感受，才使之感受到真正的尊重与理解。客户会感到自己被理解、悦纳，从而会感到愉快与满足，这对后续交互会有积极的影响。
5、坚守诚信
网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心相对朋友一样对待。包快诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。
注意：少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为她考虑问题。
好啦，今天就带大家分享到这里了，可能不是特别全，下次再为大家分享更多相关内容。
销售的最高境界就是一场愉快的聊天，交易结束告别时买家会对你说谢谢。
本篇适合希望帮助新晋员工迅速培训成金牌客服专员，提高转化率，提升品牌和企业的形象。
一.上岗前的准备工作
1.团队服务：千牛旺旺账号准备，设置分流
2.快捷语：精选常用问题快捷语汇总
3.繁忙应对：首问优先，自动回复，善用表情
4.交易焦点：通过焦点（产品卖点）处理交易
5.聊天记录：不同班次服务同一客户时，需查看前面同事的聊天记录
6.问题登记：对异常订单，特殊问题进行表格登记
二.答复客户有原则
类型：有关产品
客户情况：要求与其已有同型号产品完全一致
客服原则：不可以 话术：您好，我们无法确认您的产品与我们的是一样的，另外，即使是同型号，不同批次的产品也可能有所变化，所以无法做到完全一致。
客户情况：要求颜色与图片完全一致
客服原则：不可以 话术：您好，由于拍摄灯光和显示器问题，图片与实物会存在一定色差。
客户情况：要求实物花色与图片完全一致
客服原则：不可以 话术：您好，产品不同批次会有所变化，图片无法确保及时更新。
客户情况：要求产品绝对没有瑕疵（送人等情况）
客服原则：不可以 话术：您好，任何品牌的产品都无法保证万无一失，抱歉我们无法保证绝无瑕疵，但可以保证如果有问题，会给您妥善的处理。
类型：有关送货
客户情况：指定哪天或什么时间前一定到货
客服原则：不可以 话术：您好，我们可在快递单上备注一下，但无法保证快递公司做到。
客户情况：要求送货前快递员要打电话联系
客服原则：不可以 话术：您好，我们可在快递单上备注一下，但无法保证快递公司做到。
客户情况：货发出后临时要求换地址
客服原则：可以
话术：好的亲，您将正确地址提供，我这边联系快递给您更改。
类型：有关发票
客户情况：要求开普通发票 客服原则：可以
话术：您好，请把您要开的公司抬头或者个人名称写给我哦。
客户情况：要求多开金额
客服原则：不可以
话术：您好，抱歉我们财务规定不能虚开发票。
客户情况：要求分成几张发票
客服原则：可以
话术：您好，请告知每张的具体要求。
客户情况：要求几项内容合并
客服原则：可以
话术：您好，请告知具体的开票内容。
类型：有关售后
客户情况：保修规定
客服原则：可以
话术：您好，产品保修是厂家进行的，完全按照产品厂家的规定执行
客户情况：要求上门服务
客服原则：不可以
话术：您好，抱歉保修是由厂家进行的，他们不提供上门服务。
客户情况：要求代为联系厂家进行维修
客户情况：可以
话术：您好，我们可以帮您联系一下，但产品保修是厂家控制的，所以无法保证他们听我们的。
常见问题问答（FAQ）整理
1.产品类：有关产品特点、使用方法、维护方法、耗材配件等
2.促销类：有关店铺促销活动的参与条件、促销时间等
3.交易类：有关付款方式、物流方式、发票、个性要求等
4.售后类：有关退换货、保修、更换配件等
三.学会看人下菜碟
客户性格分类
支配型客户特点及应对
性格特点：
做决定迅速果断
不喜欢讨价还价
以自我为中心
应对技巧：
话语简明扼要
报价干脆痛快
认可对方价值观
表现型客户特点及应对
性格特点：
爱表现自己
善于表达
喜欢被赞美
应对技巧：
善于抓住他们的优越点
引导他们讲出自己来
给予巧妙充分的赞美
耐心倾听并予以附和
温和型客户特点及应对
性格特点：
亲切礼貌
爱交朋友
缺乏主见
应对技巧：
给予充分的友谊
不仅局限于交易的沟通
帮他们做出选择
分析型客户特点及应对
性格特点：
重数据重细节
尽力降低风险
自己做出决定
应对技巧：
提供足够的资料
做出规范的承诺
由其自己做决定
四.棘手客户也不怕
反复议价
转移焦点法：将价格转移到产品亮点，附加服务等
借势说服法：告诉客户官方店铺最低价格，保价等
严格规定法：委婉表示没有让利的权限
过度要求
解释原因：如客户要求送礼品等，委婉表示没有权限
借势说服：官方标配版本，无法额外配送其他产品
幽默夸张：用幽默轻松的语气拒绝客户的过度要求，不会导致客户反感。
脾气暴躁
耐心倾听：耐心聆听客户反馈的问题，根据反馈问题进行解答
真诚道歉：对客户不满的地方进行道歉，平息怒气
解释、补偿：解释产生的原因，给予一定的补偿安抚客户不满的状态
持续闲聊
友善对待：态度要好，回复积极
肯定赞美：赞美夸奖客户
委婉拒绝：告知客户目前接待量大，若无其他问题暂时先回复其他客户。
五、周到服务要做到
响应及时迅捷
体验点： 倾向于率先答复的店铺
打造策略： 保证客服在线时间，有效使用自动回复，首问优先原则
交流礼貌亲切
体验点： 服务礼貌，态度亲切
打造策略： 熟练礼貌语、亲切语，不同客户不同对待
服务专业可信
体验点： 专业的更可信
打造策略： 行业知识，产品知识，使用维护知识，常见问答（FAQ）
商谈灵活融通
体验点： 讲价要的是成就感，不要太生硬、自我
打造策略： 转移讲价焦点，灵活应对纠纷
处事设身处地
体验点： 真正为我考虑，诚心解决问题
打造策略： 推荐产品真诚以待，售后处理换位思考
心存真诚感恩
体验点： 上帝体验，付出体验
打造策略： 交易过程的感谢
六、临门一脚最重要
成交率
1.准确判断性格
2.服务投其所好
3.精准推荐产品
如何提升客单价
1.推荐搭配商品
2.推荐促销活动
3.推荐优惠方式
在线接待的基本流程
1.进门问好
2.接待咨询
3.推荐产品
4.处理异议
5.促成交易
6.确认订单
7.礼貌告别
8.下单发货
进门问好 —— 迎客的艺术
迎，就是迎接客户
良好的第一印象是成功沟通的基础
无论是售前还是售后服务
迎的失败，都会直接影响结果
接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
尽量避免使用带歧义，搞怪，容易引起纠纷的表情，用好表情可以让你的接待更有温度
接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
游戏要求：为以下的对话贴上客户心情贴纸。
1、您可能没有听明白，我再跟您说一遍。
2、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、现在咨询的客户较多，抱歉，让您久等了。
4、我们今天会给您发货的，正常情况明天就能收到了哦。
接待咨询 —— 注意事项
回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）
用词简单生硬影响客户体验（加语气词）
一切都为了让客户留得更久（推荐搭配）
千万要注意网络交易安全（专业的形象）
建议搭配适合的旺旺表情（亲和力加分）
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说，就是向客户介绍产品
继而引发客户对商品的兴趣
并将产品按客户的兴趣方向推荐
介绍产品
• FAB原则
• Featrue 特点
• 产品特点
• 产品的卖点
• 产品属性
• 产品用法等
• Advatage 优势
• 自身优势
• 与竞争相比
• Benefit 利益
• 对买家的好处
• 将自身利益转化为买家的利益
日常礼貌用语你用了多少？
不好意思-----委婉表达拒绝
实在对不起----表达歉意
麻烦您----表达请求
谢谢-----表达赞赏和感谢
下面的话该怎么说
第1组第2组
1.你不能享受会员的优惠。
2.这个产品不适合你。
3.财务不在，您的退款办不了。
第3组第4组
4.快递没这么快送到的。
5.你这个产品影响二次销售了，不能退的。
6.老板不在，我做不了主的。
第5组第6组
7.快递不归我们管，我也没办法。
8.这个没货了，我不知道什么时候会有。
9.退回来的运费要你来承担。
推荐产品 —— 注意事项
明确优势
货源优势
质量优势
价格优势
参考数据
店内销售走势
库存备货情况
推荐原则
强调买家利益
买卖获得双赢
推荐产品 —— 问出客户的心声
问，就是向客户提问
在一定程度上
“问”是“说”服务的
要做到七分问、三分听
盲目推荐是低效的
应该通过提问沟通
用提问先进行排除
再巧妙询问信息
推荐产品 —— 问出客户的心声
封闭式问题
•给您发某快递好吗？
•再给您推荐一款零食好吗？
•要根据肤质给您搭配一款乳液吗？
开放式问题
•您希望发哪家快递？
•您对款式有啥要求？
•您还想要买什么吗？
推荐产品 —— 注意事项
盲目推荐产品没有效果（三分听七分问）
提问是为了挖掘需求（语气切忌生硬）
精准地推荐客户所需（熟悉产品特性）
推荐时站在对方角度（明确客户利益）
有优惠活动及时告知（体现诚信态度）
处理异议—— 及时回应和解释
应，就是在沟通过程中
对客户提出的各种问题
进行回应和解释
以促进购买或解决问题为第一目的
处理异议—— 注意事项
如泥牛入海或者永远自动回复
极不耐烦或者喜欢用反问句式
喜欢用感叹号或刺目颜色字体
过份程式化让人感觉冷漠敷衍
总是在绕圈子甚至所答非所问
促成交易 —— 了解客户心理
察，就是观察客户
第一时间搜集客户职业身份、性格脾气
以及购买力、交易历史等信息
整个沟通过程中不断察言观色
算计 1： 希望优惠、占便宜
攀比 2： 期待被重视、尊重
恐惧 3： 不安全感、担心吃亏
自拥 5: 爱听顺言、称赞
好奇 4: 想了解更多情况
几种买家类型的直观判断
• 买家信用低，注册时间短---新客户
• 买家信用低，注册时间久----缺乏安全感
• 买家信用高，注册时间久---资深客户
• 买家信用高，注册时间短---冲动型或马夹
促成交易 —— 注意事项
认真体察客户是为了更好地做销售
将心比心，正确了解客户的潜台词
可以用更多其他方式了解体察客户
对客户的了解不一定要都让他知道
分析客户的最终目的还是促成交易
确认订单 —— 减少差错率
目的
澄清双方的理解是否一致
强调重要内容
表达对所讨论内容的重视
确认是非常重要的
又是我们常忽略的
礼貌告别 —— 良好的收尾
收，就是在沟通过程中
适当适时地对问题进行收尾
暗示、试探客户一个话题的结束
礼貌告别 —— 注意事项
用语礼貌、亲切大度会留下好印象
有意向的客户先加为好友以备跟进
将不同客户进行分组和重要级设置
留出考虑空间，紧迫盯人适得其反
告别前适度努力为下次交易留机会
下单发货 —— 注意事项
核对订单
添加备注
系统审单
最终下单
如果顾客是上帝
客服就是最接近上帝的人
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不会的,聊天记录会永久保存的。不会的,聊天记录会永久保存的。
客服一般分为售前客服和售后客服,售前客服对于买家的咨询要及时回复,不要让买家等太久造成客户的流失,回复语气要委婉,对于客户的疑问给与解答,可以像客户推...
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